白姐 阿刀txt全集下载企业客服团队如何中心标签网易历史记录七鱼

2019-03-04 13:03

  如果说当下的中国哪个领域还能产生新的独角兽,企业级服务的可能性无疑拥有最大机会。与美国的IT市场相比,中国的企业级服务市场还有极大的增长空间。随着企业服务市场被越来越多的创业者和投资人所关注,这其中,智能客服又是重要赛道。

  随着人力成本在不断提升,人工智能的飞速发展,没有人会怀疑大量重复性的工作最终都会被AI(人工智能)所取代。近年来,消费者需求的提升,企业获客成本的增加,企业对于用户的精细化运作成为新的需求。

  不少企业对于SaaS模式云客服系统的功能要求越来越高,智能客服不再局限于单一的问题解答和解决,能够集成移动营销、客户管理、大数据分析等功能的管理后台成为企业的新需求。

  日前网易七鱼对外宣布对原有智能云客服业务功能进行全新升级,新增营销板块。

  大数据如何通过与场景的深度结合,将传统客服由成本中心向利润中心转变?网易七鱼产品与研发团队在接受财经网采访中,阐述了他们的解决之道。

  人工智能与出行、电商、服务等的结合其实早已实现,2015年中国移动、中国联通和中国电信就开始采用智能客服处理用户的咨询、投诉等问题。但是网易七鱼此次推出的智能客服营销一体化方案,与简单的应答解决问题不同。

  在网易七鱼总经理阮良看来,新消费同步需要新服务,而新服务实质是消费者在消费过程中所经历的服务和体验的汇总。新服务无处不在,不受限于时间、空间和场景,贯穿于客户生命全周期,紧密接触同向道的企业价值创造。

  从解答到解决问题再到营销的升级,这是网易七鱼的发展脉络。而在这些功能升级背后,是网易七鱼技术的深化和革新。

  网易七鱼CTO尹竞成在接受财经网采访时表示,“技术都是依托于具体的产品形态,从简单的应答到能够解决问题,再到为营销侧提供支持。从技术储备来讲,是从单一的自然语言建模去做意图识别,变成更加数据分析的动态过程。”

  尹竞成解释称,网易七鱼其实一直以来都在践行从三个维度服务客户,响应度,满意度和贡献度。所谓响应度和满意度是指智能客服能够迅速解决消费者遇到的问题,提供给他们最需要的服务。贡献度是指,智能客服作为直接与消费者接触的群体,他们对消费者的了解是最深入的,能够为每一个消费者提供专属于你的服务,为企业的价值构建贡献有效决策信息。

  在尹竞成看来,正版马会免费综合资料大全,正版免费综合资料大全马会绝杀,正版马会综合资料大全1,正版免费综合资料大全马会绝杀网易七鱼通过不断提升技术打通服务与营销之间的壁垒。通过大数据与AI技术相结合,打破人们对客服人员“高冷”的刻板成见,根据用户使用网络的习惯进行精准的用户度数据沉淀,在恰当的时间为消费者提供他所需要的服务,这样不仅能够提高率,更能与用户保持良好的沟通与互动关系。

  企业服务有没有下一个10亿美金的机会,不少投资人都给出了肯定的答案。但是在金沙江创投合伙人温绵绵看来,中国的企业服务市场对优秀创业团队有着苛刻的要求:丰富的企业产品销售和企业管理经验;扎实的技术实力和创新能力;深谙行业需求,有能力提供问题解决方案, 而不是技术找应用市场。

  网易七鱼虽然是一款面向企业级服务市场的产品,但其实它的研发团队的核心人物,有着极其丰富的To C和To B产品的经验。尹竞成此前担任过网易游戏业务的开发工作,网易七鱼产品总监肖钰妍,担任产品经理一职有着十年时间,前五年做To C端的免费产品,后来转去做To C 端收费产品,2016年开始做B端收费产品。

  一款好的产品一定是洞悉人性的。肖钰妍在与财经网对话中讲述了她管理网易邮箱团队的体验。

  “我曾经管理过网易邮箱团队,当时很头疼的一个事情就是算各种数据和各种报表,这种事情经常要做的是从各自的系统导有效数据,然后提取做表。越是大型的客服团队对于精细化的数据分析能力会挖掘的更强。目前网易七鱼的后台是可以做智能化报表的分析和管理工作。今年五月份我们也会专门推出针对客服产品的数据产品,香港今天挂牌彩图今日,香港挂牌彩图今天,今晚挂牌挂什么生肖,香港挂牌彩图今天就是帮助企业进行数据报表,去进行数据分析。”

  一款好的产品不仅要懂你的客户,还要帮助你的客户更懂他的用户。在肖钰妍说,一直以来企业的客服中心都是成本中心,如何提升效率节约成本甚至创造利润不仅是企业在思考的问题,更是网易七鱼的所思所想。

  “我们团队跟很多企业的客服团队深度沟通过,客服行业因为经常要处理用户的各种投诉问题,客服人员会承受很多的和委屈。客服部门也不像营销部门,直接是为企业的营收或者KPI负责。对于很多年轻人来说,从业的成就感相对有限。因为在传统的观念里客服中心并不是一个企业的明星部门。”肖钰妍说,“网易七鱼希望从服务营销,给企业的售后部门一个成为明星的机会。因为在售后环节客服跟消费者有直接一对一的接触,客服人员可能在与消费者接触环节中处理掉售前、售后问题,其实也可以通过服务去做营销。客服部门的价值会变得特别显性,也能够支撑客服部门对于企业整体营收产生很大的贡献。”

  客服服务向营销端升级并不是网易七鱼的最终期待,据阮良介绍,历史记录网易七鱼的智能感,是希望在各个服务环节都能够赋能企业,除了对服务人员进行数据建模和数据画像,将更合适的服务人员分配到更合适的消费者。同时在价值输出的时候还能够提供舆情监测等产品。

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